Comment gérer les personnalités toxiques en entreprise ?

1/ Définition des personnalités toxiques en entreprise

Ce sont des personnes malveillantes et égocentriques pour lesquelles seul leur bien-être compte. Nous sommes des animaux sociaux et nous nous nourrissons de nos relations à l’autre, nous avons besoin de l’autre. La personnalité toxique instaure systématiquement un mal-être dans sa relation avec la personne qu’elle jalouse, qu’elle critique, qu’elle culpabilise, qu’elle manipule.

La perception de la toxicité d’une personne se fait en lien avec le cadre de référence de chacun. C’est la raison pour laquelle une personne peut être malsaine et toxique avec un collaborateur de votre entreprise et pas du tout avec un autre collaborateur.

Prenons l’exemple d’un membre d’une équipe qui ne dit jamais « bonjour » en arrivant. Il aura en face de lui des collègues qui n’en prendront pas ombrage et d’autres qui seront vexés et le prendront personnellement car leur cadre de référence aura été heurté.

Tout est question ici de perception, de confrontation avec son cadre de référence et d’absence de dialogue. 

Les personnalités toxiques en entreprise se répartissent en 4 catégories : il y a la personnalité paranoïaque, la personnalité antisociale, la personnalité « borderline » & la personnalité narcissique.

La personnalité narcissique a le sens du grandiose, de l’importance de soi. Cette personnalité a besoin d’admiration et se caractérise par son manque d’empathie pour les autres.

La personnalité « borderline » est émotionnellement instable, a des relations interpersonnelles intenses et conflictuelles et souffre de la peur de l’abandon.

La personnalité antisociale a pour caractéristiques le manque de respect pour les normes sociales, sa tendance à manipuler ou exploiter les autres et toute absence de remords.

Et enfin la personnalité paranoïaque. Ces individus se caractérisent par une méfiance excessive, une suspicion envers les autres et l’interprétation des actions des autres comme malveillantes.

2/ Les modes de fonctionnement des personnalités toxiques

Leurs modes de fonctionnement varient suivant leur toxicité. En effet, on distingue 3 niveaux de personnalités toxiques.

1. Il y a la personnalité toxique qui n’est pas consciente de sa toxicité.

    

2. Ensuite, la personnalité qui est toxique car elle est en souffrance personnelle ou professionnelle. Cette personne est émotionnellement bloquée, elle n’a pas d’espace de régulation ce qui génère chez elle des comportements inappropriés.

    

3. Puis il y a la personnalité toxique aux comportements inappropriés qui sont le fruit d’une pathologie psychotique. Ces personnes ont souvent vécu un évènement qui les a fait « décompenser » (deuil, séparation, fermeture d’un service). Et cette décompensation psychologique crée en elles des peurs et des craintes qui vont se traduire en comportements inadaptés, toxiques. Ces personnes deviennent paranoïaques et des dysfonctionnements psychologiques se mettent en place. Ce sont leurs pensées psychologiques inconscientes qui entraînent des comportements toxiques. Il est question ici de névroses de premier niveau c’est-à-dire pas au point de les faire interner.

On constate qu’en entreprise, les professionnels ne sont pas tous outillés, sensibilisés à la connaissance psychologique de l’individu avec ses névroses, ses états d’âme et ses émotions variées.

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3/ Quels risques représentent les personnalités toxiques pour l’entreprise & les autres collaborateurs ?

Les risques varient allant de l’impact négatif sur une équipe à une perte de productivité pour l’entreprise, en passant par des collaborateurs démissionnaires et une réputation d’entreprise en souffrance.

1. La personnalité narcissique cherche constamment à être au centre de l’attention et à exploiter les autres pour ses propres intérêts. Ses propres besoins sont plus importants à ses yeux que les objectifs de l’équipe ou du service. Elle ne reconnaît pas les contributions de ses collègues, ce qui crée du ressentiment. Ainsi que de la démotivation.

    

2. La personnalité « borderline » peut passer rapidement de l’enthousiasme à la colère, peut avoir des relations tumultueuses avec ses collègues et surtout réagit de manière excessive aux critiques. Elle est source de conflits ce qui nuit à la cohésion d’équipe. Ses réactions disproportionnées engendrent un cadre de travail stressant pour les autres collaborateurs.

    

3. La personnalité antisociale enfreint les règles, manipule ses collègues pour atteindre ses objectifs et ne tient pas compte des conséquences de ses actions sur les autres. C’est démoralisant pour eux. Cela crée un environnement de travail toxique. Cette personnalité peut également enfreindre les politiques de l’entreprise ce qui peut entraîner des problèmes juridiques !

    

4. La personnalité paranoïaque engendre par son comportement un climat de méfiance générale. Elle accuse régulièrement ses collègues sans preuve ce qui crée des conflits internes. Et elle est toujours sur la défensive. Quand la méfiance s’installe au sein d’une équipe, la collaboration devient difficile, voire disparaît.

4/ Finalement, qui sont les acteurs qui peuvent gérer au mieux ces personnalités toxiques & apporter des solutions pérennes ?

En tout premier lieu, il y a bien sûr le Manager ou le supérieur hiérarchique du collaborateur en question. En effet, le Manager a un rôle primordial dans la mise en lumière et la gestion du collaborateur toxique. 

Le Manager peut être épaulé pour les RH. Les Ressources Humaines peuvent fournir des outils et des formations aux Managers afin d’apprendre à gérer ces personnalités toxiques ou intervenir directement en cas de conflit grave.

En principe, c’est souvent le Médecin du travail qui est lanceur d’alerte.

D’autres acteurs peuvent intervenir tels que les Consultants en prévention des Risques Psycho-Sociaux ou les Référents Harcèlement, obligatoires dans toutes les entreprises de 300 salariés et plus. Ils sont formés par des organismes de prévention et habilités à recevoir les demandes, les réclamations, les premières plaintes de collaborateurs. Les collègues peuvent aussi être lanceurs d’alerte.

Il y a également les coachs et formateurs qui proposent des formations spécifiques afin d’améliorer la gestion des émotions et des conflits. Ils aident les collaborateurs à développer des compétences en communication & en gestion du stress.

Enfin, ultime échelon, les médiateurs. Ceux qui interviennent pour résoudre les conflits de manière neutre et impartiale. Ils permettent de rétablir un climat de confiance et de coopération au sein des équipes.

Donnons la parole à Jean-Marc Ségui, Créatif RH, qui est Coach & Médiateur en entreprise pour illustrer ce propos. La question est de savoir à quel moment le coaching ne suffit plus pour gérer une personnalité toxique & à quel moment la médiation devient la seule solution ?

JM S : Dans un premier temps il faut se poser la question suivante : Est-ce la relation ou la personne qui est toxique ?

Quand c’est la personne qui a des comportements inadaptés et répétés, le coaching peut être un premier niveau d’intervention.

Lorsque les relations sont toxiques et conflictuelles (des collaborateurs qui n’arrivent plus à travailler ensemble), alors la médiation est l’outil le plus adapté.

Quand la personne est toxique et psychotique (les paranoïaques, les pervers narcissiques), la seule issue est de négocier une sortie avec le médecin du travail !

Techniquement pour identifier ces personnalités, on peut mettre 4 balises en place :

• 1ère balise : Est-ce que la personne a des comportements inappropriés en entreprise ou inadaptés par rapport aux règles sociales ? Exemple de la main aux fesses.

   

• 2ème balise : Est-ce que ces comportements sont répétés régulièrement ? Si oui, ce n’est plus un accident, mais ce n’est pas encore toxique. C’est un dysfonctionnement qui mérite un recadrage.

   

• 3ème balise : Est-ce que le comportement de la personne a un impact collectif ? Sur les résultats ? C’est alors une situation toxique. Exemple du râleur qui plombe l’ambiance, qui pèse sur l’équipe, qui crée des clans, des scissions dans l’équipe. Le collectif ou le service n’est pas indemne. Ici la toxicité touche obligatoirement plusieurs personnes.

   

• 4ème balise : Différencie les personnes dont il faut se séparer des personnes qui peuvent encore être accompagnées. Est-ce que la personne toxique souffre de cette situation, de ce constat ? Exemple du collaborateur qui vit un moment difficile et qui se met à pleurer quand on le met face à la situation. Il présente des signes de souffrance, de mal-être, donc il n’a pas l’intention de nuire délibérément.

L’autre cas, le pn, le pervers narcissique. Il questionne celui qui l’interroge : « Etes-vous sûr de bien faire votre travail ? Ce sont les autres qui inventent ». Il renvoie la faute sur autrui. Son réflexe est d’incriminer les autres. Ses attitudes sont plus légères, plus décontractées. Il y a un côté détaché et même une certaine assurance. Aucune remise en question ! Ce n’est pas moi le problème !

Une phrase typique d’un pn :« Quand vous êtes le chêne au milieu des glands, vous ne pouvez pas faire grand-chose » !

A savoir : les pervers narcissiques représentent 3 % des effectifs en entreprise !

Le coaching & la médiation ne sont pas des outils de résultats, mais des moyens afin de trouver une solution, afin de « sortir par le haut » d’une situation dans laquelle des comportements sont inappropriés.

A titre informationnel, la médiation peut aussi intervenir lors d’une négociation de sortie entre un collaborateur et l’entreprise afin de trouver un accord acceptable par les 2 parties.

Le sujet est vaste et si vous désirez en savoir plus, Jean-Marc Segui vous recommande la lecture de :

« Les personnalités difficiles ou dangereuses au travail. Identifier les comportements et gérer les troubles » de Roland Guinchard.

En résumé, les personnalités toxiques telles que les nous avons décrites ci-dessus représentent de réels risques pour l’entreprise (baisse de la qualité de service ou de production, départ de collaborateurs, réputation en berne) parce qu’elles engendrent de nombreux conflits et des climats de travail délétères. Les pertes sociales peuvent être énormes et les entreprises ont tout intérêt à être proactives sur le sujet.

La prévention et la formation sont donc cruciales afin de contrecarrer ces personnalités toxiques. Libérer la parole également.

A l’heure où le bien-être des collaborateurs est à l’agenda de très nombreuses entreprises et organisations, utilisons tous les outils, moyens et acteurs possibles afin de tenir ces personnes toxiques à l’extérieur de l’entreprise. Organiser un séminaire dans une de nos 70 maisons, loin des murs de l'entreprise, peut être l'un de ces moyens.

Enfin si vous êtes confrontés à une personne toxique ou même à un collectif toxique, n’hésitez à contacter Jean-Marc Segui pour avoir un premier d’échange. Jean-Marc offre avec plaisir le premier niveau de diagnostic pro bono.