« Equipe heureuse, clients heureux, le Label de la Symétrie des Attentions » Le nouveau label de l’Académie du Service !

Q1 : Thierry, comment l’Académie du Service est en venue à créer ce Label de la Symétrie des Attentions ? Et pourquoi ?

Tout d’abord, il convient de rappeler que la Symétrie des Attentions est un concept qui a été protégé et enrichi depuis ces vingt dernières années par l’Académie du Service qui en a fait la conviction au cœur de sa méthodologie. Le principe selon lequel la qualité du management doit être égale à la qualité de la relation client est une forte ambition que beaucoup d’entreprises essayent de mettre en œuvre.

C’est pour valoriser ces entreprises qui partagent cette conviction que nous avons créé ce label, fruit de six ans d’études en miroir clients/collaborateurs auprès d’un échantillon représentatif de la population française.

 

Q2 : Quels en sont les principes ?

Le principe est assez simple : les collaborateurs sont invités à répondre à un questionnaire portant sur la culture de service au sein de leur entreprise, les clients font part via un questionnaire en ligne sur le même principe de leur satisfaction et de leur perception de la qualité de service.

Enfin, les dirigeants doivent eux aussi répondre à un questionnaire portant sur les dimensions essentielles de la Symétrie des Attentions.

Si l’entreprise obtient une note moyenne de 70 sur 100 aux 3 questionnaires, sans qu’aucune des trois notes ne soit inférieure à 55, alors, le label « équipe heureuse, clients heureux » lui est remis pour une durée d’une année.

 

Q3: Chez Châteauform’, nous sommes profondément convaincus que ce sont les « Talents heureux qui font des clients heureux » à l’instar de votre label « équipe heureuse, clients heureux ». Qu’est ce qu’un tel concept apporte à une entreprise qui le fait vivre au quotidien ?

Châteauform’ fait partie de ces rares entreprises dont les valeurs fondatrices sont en harmonie avec le principe de Symétrie des Attentions. Châteauform’ est une entreprise souvent citée en exemple dans ce domaine et il suffit de séjourner dans un de ses lieux d’exception pour voir que la Symétrie des Attentions est bien réelle.

Notre label apporte au travers de ses trois études un benchmark unique car les réponses des clients et des collaborateurs sont comparées à une étude faite sur un échantillon national représentatif. Il est donc aisé d’identifier les forces et les sources d’amélioration potentielles de l’entreprise.

Par ailleurs, notre label est d’abord un outil de communication pour aider les entreprises à faire valoir la qualité de leur management et de leur service au client, décerné par un tiers de confiance selon une méthode exigeante et rigoureuse.

 

Q4 : Vous avez remis le premier Label de la Symétrie des Attentions le 27 Septembre 2019 à Cofidis lors de votre Colloque de la Fondation Lab à Châteauform’ George V. Comment avez-vous sélectionné les entreprises en lice ?

Notre label a été lancé l’été dernier avec quelques entreprises pionnières qui ont bien voulu aller au bout de la démarche, dont Cofidis qui s’est révélée la seule à avoir obtenu les notes requises. L’année 2020 est véritablement le lancement de la démarche à plus grande échelle avec une campagne de communication dans les premiers mois de l’année.

 

Q5 : D’après-vous, quels sont les avantages immédiats puis à moyen terme dont va bénéficier Cofidis suite à l’obtention de ce label ?

Cofidis est une entreprise qui a déjà été récompensée dans le domaine de la relation client et de la qualité de vie au travail, mais jamais sous cet angle particulier qui est celui de la Symétrie des attentions. Le premier bénéfice à court terme, c’est de faire savoir avec fierté auprès de leurs clients qu’ils sont engagés dans une démarche positive au profit de toutes les parties prenantes, clients comme collaborateurs.

Le second bénéfice est le rapport d’études complet qui établit un lien évident entre certaines attitudes de management, ce que perçoivent les clients et ce que vivent les collaborateurs. Il est aisé pour une entreprise de trouver dans ce rapport, qui offre en outre une comparaison avec une étude nationale, des sources d’amélioration et des actions concrètes à mettre en œuvre au bénéfice de tous.

J’ajoute que pour les entreprises qui n’ont pas obtenu le label en 2019, la démarche s’apparente à un diagnostic très pointu de la culture de service de l’entreprise.

 

Q6 : Thierry, plus généralement, qu’aimeriez-vous dire aux entreprises qui ont compris que la qualité de leurs relations externes avec leurs clients est symétrique à la qualité de leurs relations internes avec leurs collaborateurs ?

Chaque jour, dans les missions que nous avons la chance de conduire dans de nombreuses entreprises de tous secteurs, il est rare de rencontrer des dirigeants qui ne sont pas d’accord avec ce principe. Mais comme le disent les témoins de notre premier manifeste sur la Symétrie des attentions publié en septembre dernier, le chemin est long entre la prise de conscience, les discours et les actes.

Ce concept exige des dirigeants une remise en cause de leur management et une exemplarité de chaque instant. On ne prend pas soin des clients si soi-même nous n’avons pas été l’objet d’attentions de la part de nos collègues ou de notre management.

Q7 : Le mot de la fin ?

Je pense sincèrement que notre label s’inscrit dans une tendance de fond qui est la convergence entre la marque client et la marque employeur. Les clients, qu’ils soient professionnels ou particuliers, achètent désormais autant le produit ou le service que l’entreprise elle-même, l’organisation qui agit auprès de toutes ses parties prenantes.

La Symétrie des Attentions est la conviction qui nourrit cette ambition au profit de tous !

 

Merci beaucoup Thierry, dans l’attente du plaisir de vous accueillir à nouveau dans nos maisons !

 

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