« L’entreprise humaniste, qu’est-ce que c’est ? » Par Daniel Abittan, Co-fondateur du groupe Châteauform'

Châteauform’, entreprise que j’ai créée en 1996 avec Jacques Horovitz, a été pensée dès sa création comme une entreprise humaniste. Il ne s’agit pas d’une entreprise qui s’est transformée pour le devenir. Jacques a conçu le concept précurseur de Châteauform’, aujourd’hui leader européen du séminaire d’entreprise et du MICE (Meetings, Incentive, Conferences, Event) c’est-à-dire la création de lieux de séminaire inédits, aux décors et à l’accueil totalement repensés, entièrement dédiés aux entreprises et où les participants se sentent comme chez eux !

Jacques, grand prêtre de la qualité de service, ne pense qu’à la qualité de service à délivrer aux participants, aux consultants, aux organisateurs de séminaire afin qu’ils vivent « la magie des séminaires et de l’événementiel ». Afin qu’ils repartent satisfaits et pleinement heureux. Pour nous, une seule évidence pour avoir des clients heureux, il faut des collaborateurs heureux ! C’est ce que j’appelle la roue du bonheur. Ce sont des collaborateurs heureux qui font des clients heureux qui font des actionnaires heureux !

La raison d’être de l’entreprise humaniste

Nous avions tous les deux en commun « les hommes comme morale et les clients comme religion ».

La raison d’être de Châteauform’ comme de toute entreprise humaniste est très clairement définie, elle donne du sens, partage sa vision. Notre mission chez Châteauform’ c’est de « faire le bonheur des clients grâce à des équipes heureuses ».

On parle ici du « Why » de l’entreprise, comme l’explique clairement le penseur visionnaire Simon Sinek dans son Tedx. Simon Sinek forme les leaders et les organisations à être source d’inspiration pour leurs membres, pour leurs Talents.

L’exemple passionnant de John Lewis, l’une des plus anciennes entreprises humanistes au monde illustre bien ce point. Il s’agit en fait de « John Lewis Partnership » dont chacun des 85 000 collaborateurs est « partner ». Peu après 1910, John Spedan Lewis, a rendu explicites les valeurs humanistes de l’entreprise à travers 7 Principes, toujours d’actualité et dont le premier traite du « Why » de l’entreprise :

 « Le but ultime du partenariat est le bonheur de chacun de ses membres à travers un emploi intéressant et satisfaisant dans une entreprise performante ». C’est une vision clairement humaniste de l’entreprise dans son process de création de valeur pour les collaborateurs.

C’est ce que j’appelle chez Châteauform’ la bienformance.

Les collaborateurs d’une entreprise humaniste connaissent systématiquement la raison d’être de l’entreprise et y adhèrent. On ne travaille pas dans une telle entreprise par hasard, on y travaille pour se réaliser personnellement tout en participant collectivement au but de l’entreprise.

Tout comme chez John Lewis les 7 Principes guident les collaborateurs au quotidien, chez Châteauform’ ce sont nos 7 Valeurs qui nous animent chaque jour.

 

Les Valeurs

Le mot valeur est un bel oxymore car il est à la fois un indicateur de prix et de ce qui n’a pas de valeur, de ce qui est inestimable comme la réputation d’une entreprise, la santé de ses collaborateurs ou sa Responsabilité Sociétale et Environnementale.

Nous parlerons ici de Valeurs en tant que l’expression de l’ADN de l’entreprise, pas de valeurs factices joliment affichées, mais de valeurs partagées et épousées par tous. Chez Châteauform’ nos 7 Valeurs ont été formalisées au bout de quatre années d’activité par les 80 Talents d’alors de manière down up.

Depuis, nos collaborateurs sont guidés au quotidien par ces valeurs communes. Et si Châteauform’ a réussi à grandir en restant fidèle à notre concept de départ, c’est grâce aux 7 Valeurs qui nous animent.

Laissez-moi vous les présenter :

• Amour du client : Donnons-lui toujours raison car sa perception est la réalité.

• Apprendre toujours apprendre : Soyons formateurs & formons-nous continuellement.

• Loyauté, honnêteté : confiance & autonomie.

• Esprit de famille : Soyons solidaires et entraidons-nous.

• Pas d’attribution, de la contribution : Tout le monde contribue à l’aventure.

• Oser toujours oser : Osons, prenons des initiatives : nous avons tous le droit à l’erreur.

• Rigueur & Performance : Mesurons notre propre performance régulièrement, tirons-en immédiatement les actions à mener et partageons avec notre équipe.

 

Le management d’une entreprise humaniste

L’entreprise humaniste qui gère par les valeurs, en mettant les collaborateurs au centre de l’organisation, fait appel à l’intelligence collective, à l’engagement de chacun. Chaque collaborateur est reconnu et chacun se met au service du collectif.

Ainsi le management d’une entreprise par les valeurs plutôt que par les règles et le contrôle permet de donner plus d’autonomie et de responsabilité aux équipes parce qu’elles partagent ces valeurs. C’est l’engagement qui est recherché et non l’obéissance des équipes.

Dans une entreprise managée par les valeurs, à part quelques limites connues de tous, les valeurs partagées suffisent à chacun pour savoir quoi, comment et pourquoi faire ce qu’elle ou il a à faire et quels comportements adopter. Il y a donc une grande autonomie d’action, de décision, de façon de faire à l’intérieur d’un cadre. L’autonomie est bien sûr fondée sur la confiance qui résulte du fait que nous partageons les mêmes valeurs.

C’est la raison pour laquelle je dis à tous les Talents de Châteauform’ “ Je vous donne le droit de tout mettre en œuvre pour satisfaire nos clients sans demander la permission à quiconque et quel qu'en soit le coût.”

Voici quelques exemples de pratiques de management démontrant les 7 valeurs de Châteauform’ :

• L’amour du client : Nos maisons sont des centres de satisfaction client et non des centres de profit.

• Apprendre toujours apprendre : Un carnet d’étonnement est demandé à chaque nouveau membre d’équipe un mois après son arrivée.

• Loyauté, honnêteté : Les couples d’hôtes ont un carnet de chèque et n’ont pas besoin d’un accord pour l’utiliser.

• L’esprit de famille : A chaque ouverture d’une nouvelle maison, les équipes d’autres maisons viennent aider.

• Pas d’attribution de la contribution : Personne n’a de titre sur sa carte de visite (à part la Secrétaire Général).

• Oser, toujours oser : Chaque année, toutes les nouvelles idées testées par les maisons sont présentées à la Foire aux Idées Nouvelles.

• Rigueur et performance : Suivons les règles quand il y en a ou proposons-en des meilleures.

 

Le servant leadership - exemplarité

Pour que nos valeurs perdurent, celles-ci doivent être démontrées au quotidien par le management. On parle ici d’une éthique partagée et non d’une morale imposée.  L’entreprise humaniste est un cadre bienveillant – on a le droit à l’erreur – mais on a surtout le droit d’oser, d’apprendre et de transmettre.

Si on veut que l’entreprise soit au service de ses clients, il faut que le Leader soit au service de son équipe, c’est le Servant Leader.

Le rôle du Servant Leader est d’encourager la collaboration, l’écoute, la confiance et la responsabilisation dans la prise de décision au sein de son équipe. En parallèle, il ose, innove, est preneur des apports des uns et des autres et sait rebondir. C’est dans l’interaction au quotidien que se construit le sens partagé qui permet la performance collective.

Chez Châteauform’ le leadership est partagé. Les couples d’hôtes sont des leaders dans leurs maisons au même titre que les Chefs de cuisine ou les Responsables des Services des Maisons de famille (le siège). Toute personne en charge d’une ou deux membres d’équipes doit être porteuse de nos Valeurs et doit être exemplaire.

 

Autres constituants de l’Entreprise humaniste

Si nos Valeurs sont démontrées au quotidien par nos Leaders et notre façon d’agir avec les équipes, elles sont également renforcées par nos rites et nos symboles, notre langage ainsi que par la rémunération.

Intéressons-nous à Zappos, fameuse société américaine de vente en ligne de chaussures, accessoires et vêtements) dont l’ADN et la culture client sont très fortes. Chaque année, Tony Hsieh, le CEO envoie à chacun de ses collaborateurs un email leur demandant ce que la culture Zappos veut dire pour eux, personnellement. Puis tous les verbatims sont compilés dans la version annuelle du Zappos Culure Book distribué à tous les employés, les actuels comme les potentiels, aux partenaires et même à certains clients. https://www.zapposinsights.com/culture-book/digital-version

Chez Châteauform’ nous avons de nombreuses pratiques et des rites congruents avec notre culture.

• Côté pratiques, il y a par exemple la « Semaine des métiers » & l’OSCAR.

Toute personne qui rentre chez nous doit faire avant de commencer son job la « Semaine des métiers » dans une de nos maisons, qu’elle soit Directeur Financier ou Conseiller Séminaire. Elle ou il va ainsi tour à tour faire les lits, la vaisselle, le jardin, la cuisine et se rendre compte que c’est là que tout se passe, que ce n’est pas facile et qu’un grand respect pour le « terrain » s’impose.

L’OSCAR ou « Oh Si C’était A Refaire » permet après chaque action, commerciale ou autre, d’analyser ce qui a fonctionné et les erreurs à ne pas reproduire.

• Côté rites, difficile de ne pas vous parler de la cérémonie des Magiciens et Magiciennes !

Pour remercier de leur fidélité les Talents tels que les couples d’hôtes, chefs, membres des Maisons de famille, nous les adoubons « Magicien/ne de la 5ème année », « Magicien/ne de la 10ème année », « Magicien/ne de la 15ème année » et « Magicien/ne de la 20ème année ». Chaque magicien/ne reçoit un cadeau personnalisé.

• Côté langage, notre langage très spécifique est l’expression du type de l’entreprise que nous voulons être. Il est le symbole de notre état d’esprit et c’est pour cette raison que nous avons notre propre lexique composé de 110 mots ! Notre langage est utilisé au quotidien par tous les Talents de Châteauform’ dans tous les pays. En voici quelques exemples :

  • Les « nounous » ont un rôle d’accompagnement des organisateurs de séminaire entre le moment où ils ont confirmé leur séminaire et le moment où ils arrivent dans la maison sélectionnée.  En choisissant le mot « nounou », nous avons fait le choix de ne pas positionner la relation avec le client uniquement sur le plan transactionnel, mais dans le relationnel.

  • « La maison de famille » et non le siège, réunit sous son toit toutes les équipes en support des Couples, des Chefs et de leurs équipes pour un pays. Maison parce que c’est l’esprit du « comme à la maison » qui nous anime et Famille parce que nous partageons une identité commune.

  • Au Service Relations Clientèle, ce sont des « conseillers séminaire » et non des commerciaux en lien avec nos clients car nous les conseillons.

  • Ce sont les « maîtresses de maison » et non des femmes de chambre qui font briller la maison telles des fées.

  • Les clients ne remplissent pas des questionnaires de satisfaction à la fin de chaque séminaire mais des « Billets doux ou acidulés à vos hôtes ».

  • Et bien sûr ce sont des « couples d’hôtes » et non des directeurs d’hôtel qui accueillent nos participants !

Enfin la rémunération.

A mission égale, équité de la rémunération : du sens en toute transparence.
Châteauform’ c’est nous tous : chaque Talent devient actionnaire !
Châteauform’ reconnait la loyauté, la contribution, la mobilité et la surperformance.

Faites confiance à vos équipes, encouragez-les à prendre des initiatives, formez-les. Partagez des valeurs communes et faites-les vivre au quotidien. Ayez une culture d’entreprise forte en la faisant vivre par des rites et symboles. Ayez un management et des comportements également en ligne avec vos valeurs.

Et laissez l’humain primer sur la finance, la magie opérera …et vous ferez des clients heureux !

 

 Daniel Abittan
 Président de Châteauform’