Management humaniste & bien-être au travail
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En quelques mots
Dans le livre blanc Inspirations... Réinvention... : de la théorie à la pratique, des Experts & des Dirigeants partagent leurs visions et leurs solutions pour se réinventer et faire face à la crise. Créée en 2000, Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client. Avec ses 60 000 collaborateurs répartis sur 35 pays, Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement et d’authentification.
La France s’est confinée le 17 mars. Comment votre entreprise a-t-elle réagi ? Comment avez-vous vécu cette première phase des événements ? Quelles ont été vos premières décisions ?
J’étais en Italie quand les premiers cas de Covid-19 se sont déclarés. Bien que nous ayons peu de collaborateurs en Italie, une centaine sur les 60 000 que compte le groupe, nous avons dû nous préparer de manière rapide et efficace à cette crise sanitaire. Quand la France s’est confinée à son tour une semaine plus tard, nous étions prêts ! En 3 semaines seulement, nous avons mis 38 000 personnes en télétravail. Ce fut un véritable challenge tant au niveau des systèmes d’information que des ressources humaines. Des échanges ont dû être menés avec les représentants des salariés. Sans oublier nos clients pour lesquels nous avons dû mettre en place des mesures sanitaires propres à chaque situation. Certains de nos clients ont été extrêmement proactifs, d’autres ont manqué un peu de souplesse. Finalement nécessité faisant loi, la plupart de nos collaborateurs ont été mis en télétravail, les autres ont continué à se déplacer sur certains sites avec toutes les règles de distanciation en vigueur.
Pensez-vous que cette crise soit une occasion de repenser certaines choses dans votre entreprise ?
Beaucoup de nos clients ont été touchés par cette crise. Je pense notamment à nos clients du secteur aérien qui ont vu leurs besoins changer de manière soudaine pour être en mesure d’annuler tous les vols ou de répondre à leurs clients bloqués à l’étranger. Nos clients du secteur du e-commerce ont connu une forte augmentation de leurs activités et par conséquent de leurs besoins. Nous avons dû nous adapter pour les accompagner au mieux. Concrètement, nous avons dû opérer des transferts d’activités et de charges entre les différentes divisions. Les équipes ont fait preuve d’une grande souplesse, elles ont su reconfigurer les contrats, revoir les systèmes d’information et la formation des équipes, tout en assurant un service de qualité et la sécurité des collaborateurs. La période a été très dense, et au milieu de cette forte activité, nous avons vu émerger dans nos préoccupations d’entreprise une dimension citoyenne. Dans une entreprise telle que la nôtre, un tiers de notre bilan carbone est lié à la manière dont les gens vont travailler. Donc forcément quand les gens travaillent de chez eux, il y a moins d’émission de carbone. C’est l’un des points très positifs du télétravail. Nous avons réalisé que nous pouvions exécuter parfaitement nos missions à distance tout en améliorant notre bilan carbone et la qualité de vie de nos collaborateurs.
Le confinement nous a tous imposé le travail à distance, pensez-vous que cette organisation va impacter de manière durable la façon de travailler avec vos équipes ?
Cette période nous a appris 3 choses : nos clients ont constaté que nous pouvions leur rendre un service performant bien qu’étant à distance ; nos Managers ont vu qu’ils pouvaient maintenir une collaboration efficace avec leurs équipes sans qu’elles soient à côté d’eux et les collaborateurs ont su être efficaces tout en gagnant en confort de vie en travaillant de chez eux. Cependant, le télétravail ne peut pas être une solution sur le long terme. Je pense que l’avenir des modes de travail sera hybride, alliant le bureau et le domicile. Le télétravail ne convient pas à tout le monde. Certaines personnes ne bénéficient pas à leur domicile d’un environnement où les conditions de travail soient réunies. A l’échelle du groupe, le télétravail était jusqu’alors peu pratiqué, sauf pour quelques centaines de collaborateurs d’une division spécialisée et dans certains pays uniquement comme aux Canaries et à Madère. Nous avions de fait une certaine pratique à la fois des impacts managériaux et des besoins en matière de qualité d’internet et de sécurité du réseau.
Y a-t-il un conseil, une idée que vous souhaiteriez partager avec d'autres Dirigeants ?
Cette période nous a appris que sous contrainte, nous pouvions trouver des solutions efficaces en des temps records et à très grande échelle. Si nous nous étions dit qu’il fallait réfléchir à des solutions de télétravail dans des conditions normales, nous y serions encore 3 ans après. Finalement, cette contrainte a eu un effet d‘accélération phénoménal. Webhelp a même réussi à dégager les ressources nécessaires pour contribuer au bien commun. L’entreprise s’est engagée sur différentes actions philanthropiques comme pour les Hôpitaux de Paris ou la plateforme StopCovid19. Protéger le bien commun, c’est aussi une manière de protéger nos clients et notre entreprise.