Management humaniste & bien-être au travail
Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?
Lecture 7 min.
Crédit photo © Châteauform’
En quelques mots
La précieuse satisfaction clients est la clé de la réussite de toute entreprise. Découvrez les bonnes pratiques pour s’approcher du 100% de satisfaction de vos clients et faire grandir votre entreprise et vos collaborateurs.
“Un client satisfait est un client fidèle”
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing et spécialisé dans le marketing digital, définit la satisfaction client comme « fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli ». Autrement dit, la satisfaction client résulte d’une adéquation entre les attentes initiales et la perception du consommateur une fois le produit acheté ou le service consommé. C’est un comportement positif aux attentes et aux besoins du client, ce dernier est alors satisfait de son expérience d’achat.
Chez Châteauform’ la satisfaction client, que l’on appelle “l’expérience participants”, est notre priorité ab-so-lue. Grâce aux retours sur expérience et aux impressions recueillies de nos participants, le taux de satisfaction de ceux-ci est de 96,6% selon les dernières études de 2022 ! Nous sommes satisfaits quand nos participants le sont.
Voilà quelques bonnes pratiques à mettre en place afin de satisfaire vos clients à 100%.
Les différents taux de satisfaction chez Châteauform'
Parce que chez Châteauform’ nous avons le sens du détail, nous affinons nos mesures de l’expérience participants afin qu’elles soient les plus exactes possibles. Nous étudions alors différents taux au niveau national et international pour avoir des mesures toujours plus précises. Au-delà de 90% on peut parler d’un excellent taux de satisfaction client. Selon votre secteur d’activité et les données évaluées, vous pourrez vous fixer des objectifs de taux de satisfaction.
Le taux de satisfaction participants
Le taux de satisfaction participants est notre façon de parler du “taux de satisfaction clients” chez Châteauform’. En 2022 il s’élève à 96,6%. Il est mesuré grâce à un questionnaire de satisfaction que l’on nomme “billet doux ou acidulé”. Les questions auxquelles les participants répondent sont d’ordre général et reprennent tous les aspects du séjour expérimentés : le lieu de séminaire ou lieu événementiel, les salles de réunions ou salle de conférence et formation, le service à table, les hébergements sur site et les activités de team building. Ces précieux retours sont ensuite étudiés avec soin pour améliorer l’expérience de nos prochains participants sur chaque aspect. Nous fonctionnons sur la base d'une culture d'amélioration continue.
Le taux de satisfaction organisateur
A chaque événement que vous organisez avec Châteauform’, un conseiller séminaire vous est dédié, il est votre interlocuteur privilégié. A la fin du séminaire un questionnaire est rempli par le client organisateur afin de récolter son feedback ainsi que la satisfaction des équipes supports. Grâce au taux de satisfaction organisateur nous mesurons la satisfaction de ceux qui ont collaboré avec Châteauform’ pour donner vie à votre événement en interne. En 2022 il est de 100% ! Le taux de satisfaction organisateur mesure notamment le degré d’accompagnement, de disponibilité et de flexibilité des conseillers et des expériences offertes par Châteauform’ lors de la co-conception de votre événement.
Le taux de satisfaction global
Le plus connu de tous est le taux global de satisfaction client. Comme son nom le suggère, il combine les taux de satisfactions organisateur et participant. C’est l’indicateur privilégié pour avoir une visibilité d’ensemble sur la satisfaction de vos clients. Il est de 98,3% chez Châteauform’ en 2022.
Pourquoi satisfaire ses clients ?
Notre mission par excellence
Répondre aux attentes de ses clients est la première mission de toute entreprise. La satisfaction est l’essence du fonctionnement de l’entreprise. Sans clients, pas d’entreprise. Les consommateurs finaux doivent constamment être présents dans nos esprits, à chaque nouvelle campagne et chaque nouveau produit. Si vous ne deviez avoir qu’un seul objectif, ce serait de satisfaire votre clientèle.
Fidéliser vos clients
Des clients heureux sont des clients qui reviennent. Il est moins onéreux de conserver son portefeuille client que d’en acquérir de nouveaux en prospectant. La fidélisation est une excellente stratégie de satisfaction clients. Ces derniers ont envie de réitérer l’expérience s’ils sont satisfaits la première fois. Ainsi votre image de marque est renforcée.
Obtenir des recommandations et de nouveaux clients
Être recommandé par ses clients, via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux ou des avis positifs des enquêtes de satisfaction, c’est inspirer la confiance. Cette promotion gracieuse par des ambassadeurs externes vous facilite la vie. Vos clients font la promotion mieux que vous-même de vos produits ou services. Leur témoignage est authentique et naturel. Ce crowdsourcing réduit l'investissement en communication et motive les indécis grâce aux retours transparents et indépendants des ambassadeurs. C’est idéal pour embarquer de nouveaux clients dans l’aventure facilement.
Motiver vos collaborateurs
Une bonne satisfaction client est source de motivation pour vos collaborateurs. Ils seront fiers du travail accompli, et encouragés par les retours positifs de leurs clients. Des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais l’inverse est aussi vrai dans ce cercle vertueux : des clients heureux font des collaborateurs heureux.
Les ingrédients de la satisfaction client
La Table : petits plaisirs des papilles, grande satisfaction
Pour Châteauform’ la table est un art de vivre. Source de plaisir et de satisfaction en lien avec nos valeurs de générosité, de naturel, de douceur, de partage, de gentillesse, de liberté, de simplicité, de convivialité, d’agilité, de saisonnalité et d’engagement.
Ce sont les petites attentions qui entourent le service ou le produit qui font la différence. Offrir des douceurs culinaires, des bonbons, des goodies, des stylos, des gadgets, des pins, des sourires … feront la force de votre service. Les plus petites attentions sont la source des plus grands plaisirs.
Le confort du lieu
Mettez vos clients à l’aise chez vous, comme s’ils étaient chez eux. Si vous vous sentez bien sur le lieu du service, vous passez un bon moment et êtes satisfait. Vos clients apprécieront un lieu confortable et chaleureux pour profiter de vos produits ou services. Offrez-leur des espaces soigneusement décorés, propres et intelligemment aménagés où tout est pensé pour leur confort.
Chez Châteauform’, nos lieux de séminaires, nos salles de réunion multi formats et nos lieux événementiels offrent à nos participants un cadre chaleureux et convivial dès leur arrivée. Quelle que soit le type d’événement réalisé, un séminaire, une journée d’étude, un team-building, un défilé de mode ou un anniversaire d’entreprise, nos participants doivent s’y sentir bien. Les espaces de réunion sont parfaitement équipés, innovants et fonctionnels pour favoriser des réunions vivantes et efficaces. Nous proposons des espaces atypiques et insolites tels que des auditoriums, des abbayes, des lieux événementiels prestigieux, des châteaux, des salles avec des balançoires pour libérer l’échange et surprendre vos collaborateurs. Chaque lieu et chaque site est innovant. Espaces informels ou traditionnels, tout est pensé pour le confort de nos participants afin qu’ils puissent définir leurs stratégies de demain, vivre la “chaleur ajoutée” de Châteauform’ et être pleinement satisfaits.
Laissez-vous porter par vos envies si vous étiez client. Utilisez vos idées et votre créativité. Osez.
Human to Human (HtoH)
Gardez à l’esprit que votre client est avant tout humain, avec ses qualités, ses défauts, ses envies, ses humeurs, sa sensibilité et ses valeurs. Le cœur de métier de toute entreprise est l’accompagnement du client, le conseil pour répondre à ses besoins. Adressez-vous à des humains et écoutez-les. Cela fait la différence avec les autres produits et services identiques au vôtre sur le marché. Vos clients sont sensibles à la chaleur humaine et aux attentions. C’est la clé de la satisfaction client.
Châteauform’ redonne du sens et de la valeur aux événements professionnels pour en révéler la magie de l’humain. Un savoir-faire unique pour donner vie à la “chaleur ajoutée” toujours dans un seul but : partager des idées et créer du lien en toute convivialité. Tout simplement, nous plaçons au cœur de toutes nos attentions l’humain. C’est notre philosophie HtoH.
Avoir en tête que tout est possible
Le client est roi, chez Châteauform’ nous cherchons à satisfaire nos participants et répondre à leurs moindres demandes. Nos équipes sont prêtes à tout ! Y compris à afficher le portrait géant du directeur de votre entreprise entre deux arbres de 15 mètres de haut en forêt si vous le demandez (c’est une histoire vraie du Château de Nointel).
L’insatisfaction est la première étape de la satisfaction. Que vous receviez des réclamations positives ou négatives, répondez à toutes. Ainsi, vous montrez votre implication et votre désir de mieux faire et d’améliorer les prochaines expériences clients. Une fois les axes d’améliorations identifiés, pensez à la mise en place d’actions correctives, d'actions préventives et de solutions applicables pour mieux faire. Communiquez sur vos intentions, les nouvelles mises à jour et les irritants corrigés afin de rendre visible aux yeux de vos clients les actions que vous menez pour eux. Recensez le nombre de réclamations et considérez-les. Elles sont peut-être porteuses de critiques constructives et de suggestions d’amélioration intéressantes. Vos clients incluent ceux qui sont satisfaits comme ceux qui ne l’ont pas été.
Offrez du rêve
Gardez votre objectif en tête. Le produit ou service doit susciter des émotions positives. Proposer une expérience immersive autour de vos produits et services. Il faut vouloir devancer les désirs et les attentes clients. Une identité de marque forte et une culture d’entreprise affirmée vous aidera à plonger les clients dans votre monde.
Chez châteauform’ nous proposons des séminaires, des salles de réunion, des lieux pour des évènements d’entreprise, des salles de formation et de conférence ... comme bien d’autres agences événementielles. Cependant, ce sont nos valeurs qui nous ont hissé à la première marche du podium. Ces valeurs de “chaleur ajoutée” et de plaisir de faire plaisir. Offrez une expérience plus qu’un simple produit.
Soyez proche de vos clients
Personnaliser vos relations clients. Faites en sorte que vos clients se sentent uniques et écoutés, plutôt que des numéros de comptes parmi d’autres. Personnalisez votre approche, notez les attentions qui leur ont plu, appelez-les par leurs prénoms, montrez-leur votre envie de leur faire plaisir et de faire du sur-mesure. Satisfaire ses clients implique de bien les connaître. Il faut savoir à qui vous vous adressez précisément, pour cela il faut établir un profil de personnes à satisfaire.
Mesurer la satisfaction client : indicateurs de satisfaction
Pour atteindre une meilleure satisfaction client, il faut d’abord la connaître. Voilà quelques pistes pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Le programme de fidélité
En proposant un programme de fidélité, vous mesurez la satisfaction avec le nombre d’adhérents. En effet, celui-ci est un bon indicateur des clients qui sont satisfaits au point d’adhérer à votre programme et de recommencer l’expérience avec vous.
Le système de programme de fidélité à points est le plus courant. Les clients gagnent des points à hauteur de leurs dépenses, et sont récompensés. Qu’il s’agisse d’une réduction ou d’un autre avantage cadeau, les clients s’efforcent d’obtenir un maximum de points pour en tirer les meilleurs bénéfices. Organisez un jeu concours, faites des soirées VIP avec Châteauform’ pour les impliquer et les intégrer aux événements de la marque. Ils se sentiront privilégiés et donc satisfaits.
Le Net Promoter Score (NPS)
Pour les amateurs de chiffres, vous pouvez mesurer le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur mesure, sur une échelle de 0 à 10, l’engagement affectif et la fidélité de vos clients. Plus il est élevé, plus la croissance de votre entreprise a de chances d’être durable. Vous pouvez le mesurer à travers des questions telles que “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre marque à vos proches ?” ou “Avez-vous l’intention de réitérer un achat chez nous ?”.
Le baromètre de satisfaction
Le baromètre de satisfaction est aussi un outil prisé pour mesurer la satisfaction de vos consommateurs, il est basé sur : des enquêtes clients (orale, digitale ou écrite), des visites ou appels mystères et des performances directement mesurables (comme le temps d'attente).
Le questionnaire de satisfaction client
Le plus simple pour mesurer la satisfaction de vos clients est de créer un questionnaire de satisfaction personnalisé pour recueillir les retours sur expérience réellement pertinent pour vous. S’il tourne autour d’une dizaine de questions, vous pourrez vous faire une idée de la satisfaction de vos clients. Alternez le type de questions pour maintenir l'attention des répondants. Variez entre questions quantitatives (où il s’agit de donner une note, quantifiable, avec des chiffres) ou qualitatives (qui sont des questions de rédactions, où il faut expliciter, décrire et mettre des mots clés sur ses impressions).
La régularité est un élément clé. A chaque commande délivrée, à chaque service fourni, faites un bilan de satisfaction pour pouvoir observer votre évolution. Intégrez des questions sur la qualité du service, le délai de livraison, les caractéristiques du produit ou le service après-vente.
Par exemple, vous pouvez réaliser un questionnaire de satisfaction global (oral ou écrit) comme chez Châteauform’ le fait après chaque événement d’entreprise. Nous appelons ce questionnaire un “billet doux ou acidulé”, pour recueillir les retours sur expérience de tous nos participants. Ce questionnaire aura aussi pour objectif de mesurer les attentes de vos clients et de les hiérarchiser.
La clé d’une entreprise saine
Accompagnez vos clients à travers une expérience, soyez humain et chaleureux, mesurez vos actions et la satisfaction de vos clients grandira. Une clientèle satisfaite passe par des collaborateurs engagés.
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On dit souvent que des collaborateurs heureux font des clients heureux, alors pour rendre vos collaborateurs heureux lisez notre article à ce sujet.
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